Συγγραφέας Ιωάννης Παπαδάκης

 

Τι είναι προτιμότερο; 1000 ικανοποιημένοι πελάτες ή 1000 πιστοί πελάτες; Για κάποιους ίσως να μην έχει καμία διαφορά η πρώτη από τη δεύτερη επιλογή, ωστόσο υπάρχει μία ουσιώδης διάκριση. Στην περίπτωση των ικανοποιημένων πελατών, ο πελάτης παίρνει αυτό που του υποσχεθήκαμε ή αυτό που περιμένει να πάρει. Οι πελάτες αυτοί δεν είναι απαραίτητο ότι θα μας προτιμήσουν ξανά (όπως λέει και ο σοφός μας λαός «υπάρχουν και αλλού πορτοκαλιές που κάνουν πορτοκάλια»). Στη δεύτερη περίπτωση, όμως, ο πελάτης εκπλήσσεται θετικά καθώς, μέσα συνήθως από την άψογη εξυπηρέτηση, παίρνει περισσότερα από όσα περίμενε ή από όσα του υποσχεθήκαμε. Αυτός ο πελάτης θα επιστρέψει και θα μιλήσει σε τρίτους, καθώς θεωρεί ότι δεν θα βιώσει παρόμοια εμπειρία σε κάποιον ανταγωνιστή

 

Πώς όμως θα μπορούσε ένα φροντιστήριο ξένων γλωσσών να προσφέρει, χωρίς να χρειαστεί να δαπανήσει σημαντικά κεφάλαια, ποιοτική εξυπηρέτηση και να ξεφύγει από τη μετριότητα; Υπάρχουν αμέτρητοι τρόποι για να ξεχωρίσετε, αρκεί βέβαια να ξέρετε ποιος είναι το πραγματικό «αφεντικό». Σωστά καταλάβατε: ο πελάτης, εν προκειμένω οι γονείς και κυρίως τα παιδιά. Εκπλήξτε τους ευχάριστα, ξεπεράστε τις προσδοκίες τους, κάντε τους να αισθάνονται μοναδικοί, αφουγκραστείτε τις ανησυχίες τους, εισακούστε τα παράπονά τους, δώστε σε αυτούς άμεση προτεραιότητα. Όλα αυτά κάντε τα με ευγένεια, σεβασμό και κυρίως με χαμόγελο. Θα εκπλαγείτε από τα αποτελέσματα.

 

Στις δύσκολες εποχές στις οποίες ζούμε ελάχιστες επιχειρήσεις έχουν την πολυτέλεια να χάσουν πελάτες. Είναι κοινώς αποδεκτό ότι η αναπλήρωση ενός χαμένου πελάτη με έναν νέο θα της κοστίσει πέντε φορές παραπάνω. Παρ’ όλα αυτά, ακόμα και σήμερα οι επιχειρήσεις εξακολουθούν να ξοδεύουν πολύ περισσότερα κεφάλαια για να αναζητήσουν νέους πελάτες αντί να διατηρήσουν τους ήδη υπάρχοντες. Στο ίδιο ατόπημα δυστυχώς υποπίπτουν και αρκετά κέντρα ξένων γλωσσών, που αποδεικνύονται πάρα πολύ ικανά στο να προσελκύουν πελατεία, αλλά εν καιρώ αδυνατούν να την διατηρήσουν.

 

Εν κατακλείδι, η επίτευξη ποιοτικής εξυπηρέτησης δεν πρέπει να αφήνεται στην τύχη. Απαιτεί σχέδιο και όραμα. Η ποιοτική εξυπηρέτηση δεν είναι μία σειρά από σκόρπιες συνταγές ή έτοιμες οδηγίες που πρέπει να αποστηθίσουμε και στη συνέχεια να εφαρμόσουμε. Απαιτεί προσήλωση και δέσμευση από την ηγεσία, που αναγνωρίζει ότι «ο πελάτης είναι το παν για μία επιχείρηση», η οποία μεταλαμπαδεύει αυτή τη φιλοσοφία στους υπαλλήλους, ιδιαίτερα σε όσους έρχονται σε επαφή με τους πελάτες.

 

Βασικό μέλημα λοιπόν κάθε σοβαρής εταιρείας ανεξαρτήτως μεγέθους είναι η διατήρηση της πελατείας της, ιδιαίτερα όταν μιλάμε για πελάτες που προβαίνουν σε τακτικές επαναληπτικές αγορές, όπως συμβαίνει στην περίπτωση ενός φροντιστηρίου ξένων γλωσσών. Ή ακόμη καλύτερα, η μετατροπή αυτής σε «πιστή», στην πελατεία δηλαδή που: θα κλείσει τα αυτιά σε ανταγωνιστικές προσφορές, θα καταναλώσει επιπλέον προϊόντα και, το πιο σημαντικό, θα εξελιχθεί στον καλύτερο «πρεσβευτή» της επιχείρησης. Η πιστότητα του πελάτη, η οποία σημειωτέον είναι στις μέρες μας ιδιαίτερα χαλαρή και φευγαλέα, αποτελεί ακρογωνιαίο λίθο για την ευημερία κάθε επιχείρησης, εν προκειμένω ενός κέντρου ξένων γλωσσών, που δραστηριοποιείται σε μία έντονα ανταγωνιστική αγορά, με πληθώρα άμεσων (π.χ. άλλα φροντιστήρια) και έμμεσων ανταγωνιστών (π.χ. ιδιαίτερα, διαδίκτυο).

 

Συγγραφέας Ιωάννης Παπαδάκης